Vera F. Birkenbihl
Birkenbihl on Service
Vera F. Birkenbihl
Birkenbihl on Service
Mit 47 Fallbeispielen und konkreten
Handlungsalternativen
|
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: |
Für Fragen und Anregungen:
info@redline-verlag.de
Auf Wunsch der Autorin erscheint der vorliegende Text in der alten Rechtschreibung.
1. Auflage 2019
© 2019 by Redline Verlag, ein Imprint der Münchner Verlagsgruppe GmbH,
Nymphenburger Straße 86
D-80636 München
Tel.: 089 651285-0
Fax: 089 652096
© der Originalausgabe 2005 by Vera F. Birkenbihl. Die vorherige Auflage erschien bei Econ unter dem Titel Birkenbihl on Service.
Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.
Umschlaggestaltung: Maria Wittek, München
Umschlagabbildung: Vera F. Birkenbihl
Satz: Helmut Schaffer, Hofheim a. Ts.
Druck: GGP Media GmbH, Pößneck
ISBN Print 978-3-86881-742-3
ISBN E-Book (PDF) 978-3-86414-96267-100-6
ISBN E-Book (EPUB, Mobi) 978-3-86414-96267-101-3
|
Weitere Informationen zum Verlag finden Sie unter www.redline-verlag.de Beachten Sie auch unsere weiteren Verlage unter www.m-vg.de |
Inhalt
Hier geht’s los
Ein Buch oder ein Seminar? Beides, ein Buch-Seminar!
Hinweis
TEIL I: Grundlagen
Aufgabe 1: Kunde König – König Kunde?
Aufgabe 2: (KaWa) SERVICE
Fallbeispiel: Versicherungen
Die Kunden-Erwartung
Kunde – König?
Eine neue Ära?
Ein IST-Zustand und zwei SOLL-Zustände?
IST vs. SOLL: Pre-Sales
IST vs. SOLL: Sales
IST vs. SOLL: REKLAMATIONEN
MATERIELL oder IMMATERIELL? Oder: Reklamation als Erfolgsfaktor?
Zwischenspiel: Kommunikations-Kaizen©
Systematische Verbesserung von Service-Situationen
Teil II: SERVICE-Management
Aufgabe 1: Das KaWa »KUNDE«
Aufgabe 2: Sieben Service-Fragen
Aufgabe 3: Das BERUFE-ABC
Besprechung der Aufgaben
Aufgabe 1: Das KaWa »KUNDE«
Antworten auf Service-Fragen 1 bis 3
REKLAMATION (Auflösung Frage 4)
Kunden als Info-Quelle? (Auflösung SERVICE-Fragen 5 bis 7)
Aufgabe 3: Das BERUFE-ABC (Was so eine kleine ABC-Liste über SERVICE aussagt …)
18 Service – Fallbeispiele
8 Negativ-Beispiele zum Ver-GLEICH …
10 Positiv-Beispiele, die Mut machen!
Die Strategie von Barbara GLANZ – eine ganz persönliche Note …
Anhang
Merkblatt Nr. 1: ABC-Technik
1. Intro ABC
ABC-Spiel: Erste Inventur
PROTOKOLLE mit Hilfe von ABC-Listen?
Merkblatt Nr. 2: KaWa-Technik
Intro KaWa
Erste ÜBUNG
Beispiel-KaWa.s•
KaWa-Techniken im Alltag
Literaturverzeichnis