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Este libro responde a una necesidad que existe desde hace tiempo. No es sólo una buena guía práctica sobre cómo utilizar más eficazmente las herramientas propias de la mediación, sino que además pone en relación un gran número de disciplinas sociales que el autor domina ampliamente, gracias a muchos años implicado en la formación práctica de personas involucradas en la compleja tarea de resolución de conflictos, como pueden ser jueces, abogados, académicos y otros profesionales de la mediación.

En los últimos diez años Tony Whatling ha impartido programas de formación en mediación para la comunidad internacional musulmana en más de quince países en los cinco continentes. Gracias a este esfuerzo ha adquirido una amplia perspectiva en su visión sobre todo tipo de culturas, lo que le ha ayudado a analizar y criticar los modelos individualistas de resolución de problemas utilizados en Occidente, algo que se refleja en esta obra.

La gran fuerza de Whatling reside en su habilidad para entender las ideas más complejas acerca de la resolución de conflictos. Consigue explicar los conceptos de una forma sumamente sencilla a los participantes en sus programas de formación, para que ellos puedan aplicarlos en el ejercicio diario de su actividad mediadora. Este libro constituye una valiosa contribución al campo de la mediación dentro del entorno actual de globalización mundial.

Mediación: habilidades y estrategias intenta ofrecer una recopilación sencilla y exhaustiva de las herramientas básicas que puede utilizar el mediador¹. Inicialmente está dirigido a los mediadores, incluidos los que se sitúan en un nivel básico de desempeño, si bien también puede ser útil para mediadores más experimentados, o incluso profesionales en cualquier contexto de mediación que quieran actualizar sus conocimientos. También puede ser de ayuda para un sector más amplio de trabajadores en actividades empresariales, como asesores, jefes, directores de departamento, profesionales de Recursos Humanos, así como trabajadores sociales y personas implicadas en el cuidado de la salud.

Muchas de las habilidades que aquí se presentan pueden darse en cualquier comunicación personal diaria, si bien otras son más técnicas y específicas de la mediación y de la práctica en la resolución de conflictos. Sean de un tipo u otro, lo importante es que cada profesional las utilizará dentro del contexto de su propio código profesional de conducta y de su ámbito de trabajo.

Los profesionales experimentados trabajan habitualmente con un conjunto complejo de elementos que incluyen, junto a actitudes y valores, los principios y conocimientos técnicos relativos a su rol y funciones profesionales. Podrán utilizar todo ello tanto en actividades formativas, como en el ejercicio y supervisión de su actividad.

Dicho de otra forma, no basta desarrollar el conocimiento, las teorías, las habilidades y el bagaje técnico, si no se armonizan estos con los valores y la actitud del cliente².

Según el diccionario, “habilidad” es la capacidad de hacer algo bien; también es llamada pericia o destreza. El diccionario define “estrategia” como un plan diseñado para conseguir un objetivo concreto a largo plazo. Esto significa, dentro del contexto de una actividad profesional, que podemos desarrollar una habilidad especial mediante una práctica y un entrenamiento adecuados; por ejemplo, resumir una intervención con efectividad.

Una persona entrenada podrá elegir aplicar esa habilidad estratégicamente. Por eso, algo que comienza como una “habilidad” se transforma en “estrategia”. Por ejemplo, la habilidad de sintetizar, puede también ser utilizada estrategicamente, para demostrar que se puede escuchar entendiendo lo que se oye.

En otras palabras, veremos que tener pericia para usar una habilidad en particular puede provocar el uso de esa habilidad intencionadamente y con un propósito: conseguir un objetivo. En este sentido, habilidades y estrategias, aunque pueden ser definidas de forma separada, a menudo, en la práctica se convierten en inseparables.

Es difícil concebir una habilidad que una vez usada no tenga una mayor o menor intención estratégica. Los mediadores tienden a escuchar atentamente para conseguir entender a la persona que está hablando. Al hacer esto, también demuestran su interés en comprenderla. Gracias a este proceso, quien está hablando percibe que el mediador es, no sólo una persona con una especial habilidad, sino también alguien que está interesado en él como persona. Esto también ayuda a desarrollar confianza en el trabajo del mediador, y a confiar en el proceso de mediación como un método para la resolución de conflictos. Por tanto, la capacidad resolutiva y la intencionalidad son los distintivos de una práctica cualificada.

Los profesionales en la Resolución Alternativa de Conflictos (RAC) se dedican a actividades que incluyen una estructura, proceso y dirección definidos. Inevitablemente esas actividades son exploratorias, en la medida en que los mediadores nunca podrán estar seguros de a qué punto se puede llegar. Tal vez no sepamos qué ocurrirá en el trayecto, pero deberemos tener una ruta de viaje, incluyendo los lugares que esperamos visitar, porque si no sabemos dónde vamos, puede que lleguemos a un sitio diferente al pretendido.

Muchos trabajos publicados sobre RAC y mediación incluyen técnicas y estrategias, pero la intención de este libro es cubrir exhaustivamente los contenidos de lo que puede llegar a ser “la caja de herramientas del mediador”.

Cuando la gente pregunta acerca de la formación que se necesita para ser mediador, inevitablemente quieren saber qué habilidades se les requerirán. Muchos aprendices desempeñan actividades profesionales como el trabajo social, la terapia, la consultoría, la gestión de recursos humanos y otros servicios sociales. La mayor parte de las habilidades ejercitadas en estas profesiones son las mismas que se requieren para un mediador, pero se utilizan para conseguir un resultado diferente.

Por ejemplo, el objetivo de una consultoría es ayudar a sus clientes a conocerse mejor ellos mismos, para que sean capaces de resolver sus problemas y conseguir así sentirse mejor como personas. Por ello este proceso tendrá un marcado carácter terapéutico. Si estos beneficios se dan también como resultado de una actividad mediadora, será un plus fortuito diferente al objetivo primario.

Una de las primeras lecciones que debe entender un mediador novel es que tiene que darse una transición desde los roles laborales y responsabilidades pre-existentes hasta el trabajo de un profesional en la resolución de conflictos. No podemos restar importancia a este viaje transicional; incluso en nuestros días no suele ser un tema de discusión en la bibliografía sobre mediación. Muchos de los que hemos tenido la suerte de tener como profesor a John Haynes, una autoridad americana en RAC y mediación familiar, recordamos sus sabias palabras sobre este asunto en muchos de sus cursos en el Reino Unido.

Haynes nos avisó de que, cuando las cosas se ponen difíciles, los mediadores noveles tienden a reconducir la situación a actividades de su rutina con las que están más familiarizados, que son las de su trabajo profesional corriente. Así, si no estamos seguros de qué hacer o decir como mediadores, y tenemos formación en terapia matrimonial, tenderemos a hablar sobre asesoramiento de parejas. O, si somos abogados, empezaremos proporcionando asesoramiento legal.

En resumen, tanto el mediador experto como el novel, están embarcados en un viaje en el que deberán desarrollar los conocimientos, valores, habilidades y estrategias necesarios para ser capaces de mediar al estilo de un mediador, y no de otros roles profesionales en los que están cualificados. Esta labor de transición debe tenerse muy en cuenta durante el período de formación.

Dependiendo del volumen de trabajo del mediador novel podemos estar hablando de uno a dos años de práctica, antes de que desarrollen completamente su capacidad para operar como mediadores, de una manera consciente y de una forma diferente a otros roles profesionales en los que ya están involucrados.

Una abogada mediadora que conocí me dijo que, cuando empezó a hacer labores de mediación en el mismo espacio donde prestaba asesoramiento legal, lo primero que hizo fue trasladarse a otra habitación que estaba amueblada en un estilo más tendente a la mediación e, incluso, cambió su estilo de vestir a otro menos formal. Me explicó que el propósito primario de este ritual era recordarse a sí misma el cambio de funciones entre el rol legal y el de mediadora.

Igualmente, todas y cada una de las habilidades usadas por los trabajadores sociales son aplicables a la mediación.

Cuando me cuestionan esta opinión en un curso de formación invito al grupo a identificar alguna habilidad que se requiera para la mediación que sea diferente de las que se requieren para consultoría o terapia. Hasta ahora nadie me ha dado una respuesta satisfactoria. De hecho, siempre argumento que este conjunto de habilidades esenciales, básicamente se sitúan en un nivel algo más experto que los que la mayoría de adultos hemos desarrollado desde la infancia, como por ejemplo una buena capacidad de comunicación interpersonal.

Como conferenciante en la disciplina de las habilidades para una comunicación interpersonal efectiva en el campo del Trabajo Social, suelo enviar a los estudiantes a la cafetería en las horas de descanso para observar las conductas comunicativas entre las personas, especialmente en grupos de dos o tres individuos. Después, los observadores se sienten capaces de establecer hipótesis sobre los niveles de distancia o de cercanía entre las parejas. También son capaces de identificar concretamente las conductas de comunicación no verbales que indican qué personas de las implicadas son las que tienen un interés más cercano o una opinión más positiva en lo que se está discutiendo.

Recientemente se han desarrollado programas de habilidades de comunicación efectiva interpersonal para otros contextos, por ejemplo formación para profesionales de salud primaria, para saber dar respuestas conciliatorias a quejas de pacientes. Siempre empiezo diciendo que la mayoría de nosotros sabemos muy bien cómo usar las habilidades básicas, como charlar con un buen amigo o un compañero cercano, solo hay que saber utilizarlas de forma profesional.

En uno de estos programas un asistente cuestionó mi planteamiento enérgicamente, echándome en cara que estaba contradiciendo a un preparador anterior. Aparentemente el otro preparador había dicho que, como profesionales del cuidado de la salud, no sabían cómo comunicarse de una manera efectiva, de ahí que su tarea fuera enseñarles cómo hacerlo. Solo pude responder a esa objeción diciéndoles que, ahora que sabían la opinión del otro profesional y la mía, lo que podían hacer era reflexionar sobre ambas y decidir al final de la conferencia cuál de las dos opiniones era la correcta y cuál la incorrecta.

Otra pregunta común, y enteramente razonable, es que, si todos tenemos esas habilidades naturales, ¿por qué son necesarios los programas de formación? La respuesta es que, en el trajín de la realidad diaria, en la que el trabajo se tiene que hacer a la carrera, con pocos recursos y pocas horas al día, muchos de nosotros olvidamos frecuentemente cómo hacer bien algo que sabemos perfectamente cómo hacer. Citando una de esas notas que se suelen poner en las mesas de trabajo: “si trabajara incluso la mitad de lo bien que sé hacerlo, sería un genio”.

Como consecuencia, el propósito de los programas de formación de habilidades de comunicación interpersonal es recordar a las personas lo esencial de la comunicación efectiva, resumir las habilidades básicas y examinar la teoría, porque es lo más importante y efectivo en momentos clave en el día a día profesional. Además, si sabemos que esas habilidades básicas de comunicación son beneficiosas para ciertos encuentros profesionales en momentos clave en nuestro trabajo, entonces deberíamos ser capaces de identificarlas y etiquetarlas, para que podamos entender las ventajas de utilizarlas estratégica y adecuadamente.

Llegados a este punto quizá sea útil reflexionar sobre la legitimidad de usar las mismas habilidades básicas en diferentes actividades profesionales. Esto podría conectarse con la manera en que cada grupo profesional busca definir sus roles y actividades diferenciándolos de los de otros grupos, sobre todo hoy en día en que emergen nuevas actividades profesionales, como la mediación. En las últimas décadas el debate se centró más en lo que “no” era la mediación, que en definirla. No era una forma de consultoría o terapia en sus contextos usuales, ni tampoco era asesoramiento legal. De la misma forma, también se incidió en que la mediación debía enfocarse como una solución a los problemas, que difícilmente podía hacerse si el proceso se centraba en el pasado o en las emociones.

Mientras que la distinción entre el rol y el propósito eran enteramente legítimas, el debate tendía a disociar la mediación de otras intervenciones terapéuticas, y consiguientemente de sus habilidades básicas.

Se crearon otros inhibidores similares en el área de trabajo de emociones y sentimientos en mediación. John Haynes definió la emoción en mediación como un “diálogo inútil” (Haynes, 1993: 10-11). Esta aserción tuvo un gran impacto entre los mediadores experimentados en sus años de formación. Intentaron explicar a sus clientes que, como mediadores, estaban ahí para ayudar a las partes en disputa a centrarse en el futuro y en alcanzar unos acuerdos. A menudo parafrasearon a Haynes añadiendo que la mediación era básicamente cambiar el futuro, porque lo que no se podía hacer era ayudar a las personas a cambiar el pasado. El impacto que tuvo este mantra fue extraordinario, especialmente en la primera generación de profesionales mediadores del Reino Unido.

Esta distinción también fue importante porque supuso la necesidad de educar en esa diferencia a los profesionales, abogados, jueces y políticos, así como traer esta nueva actividad de mediación al centro de la escena.

En este debate se enmarcan las ideas de la mediación de Folger y Baruch Bush (1994: 12-13) quienes critican el modelo individualista occidental de mediación, diciendo:

“La fuerza de la orientación de la resolución de conflictos deriva del hecho de que proviene y está cercana a una ideología individualista, característica de la cultura dominante en Estados Unidos. Esta estructura, que se aplica no sólo a los conflictos sino también a todas las áreas de la vida social, considera el mundo humano como un conjunto de individuos diferentes, todos con el mismo valor pero con deseos diferentes, cuya naturaleza busca satisfacción en sus deseos y necesidades individuales […] De acuerdo a esta visión del mundo, el valor más alto es la satisfacción de los deseos y necesidades individuales y, el peor, la existencia de necesidades no cubiertas y la insatisfacción […] La resolución de conflictos se alinea con nociones individualistas de la naturaleza humana y la interacción social, en las que el conflicto representa los problemas que afrontan los individuos autónomos cuando intentan alcanzar sus mutuas necesidades emocionales”.

En su tarea de intentar construir una nueva ideología no individualista de la mediación, estos autores terminan concluyendo: “Creemos que esta ideología consigue que emerjan la naturaleza humana y la interacción social por encima de los términos individualistas, y da una orientación al conflicto distinta al punto de vista, hasta ahora imperante, de resolución de conflictos”. (Folger y Barusch Bush, 1994: 15).

Uno de los resultados de la búsqueda de esta diferenciación y de la creación de nuevos roles en esta nueva profesión fue que se produjo alguna confusión acerca de qué diferencias debía haber en las habilidades que se requerían. Esta confusión todavía está presente en la mentalidad de muchos mediadores y aprendices, si la mediación no es una terapia, ¿entonces las habilidades y estrategias de ambas, también serán diferentes?

Mientras que los primeros escritores y formadores no tuvieron problema a la hora de describir lo que eran las habilidades genéricas de comunicación interpersonal, este enfoque de las diferencias entre los roles y los resultados dejó perplejos a muchos profesionales de la mediación. Como consecuencia, durante el aprendizaje y la supervisión, cuando los mediadores analizaban cómo manejar el impacto emocional en sus clientes –por ejemplo, la pena y la pérdida asociadas a la separación–, los profesionales y mediadores experimentados se preguntaban si eso no era realmente una terapia, y se preocupaban de que sus clientes fueran capaces de sobrellevar y manejar las repercusiones emocionales de esas conversaciones.

Paradójicamente, mientras que se desarrollaban estudios en temas tales como “Controlar los conflictos agudos y las emociones en la mediación”, era normal que los mediadores apoyaran la idea de tratar estos temas, en particular porque confirmaba lo que ellos tendían a hacer en la práctica. En general, parece que la mayoría de los mediadores se sienten más cómodos y seguros con la necesidad de retar a las partes a expresar su enfado, que con tratar las emociones acumuladas de angustia, tristeza y duelo.

Para retomar la cuestión genérica de qué habilidades usan los mediadores que no usen los terapeutas, podemos decir que son ésas que usamos la mayoría de nosotros cuando hablamos con un buen amigo de algo importante que le ha ocurrido, como por ejemplo, escucharle con atención, de forma generosa, manteniendo el contacto visual y una postura cómoda.

Otra pregunta común es, ¿se requieren habilidades y estrategias diferentes para distintos contextos de resolución de conflictos? Habiendo trabajado en un amplio rango de diferentes contextos, creo que si hay diferencias, son mínimas; esencialmente, las habilidades y estrategias básicas son aplicables de forma global. La mayor parte de los procesos, etapas y procedimientos en la mediación son, en general, los mismos en todos los contextos que pueda haber, a pesar de que a veces se les ponga diferente nombre.

Donde sí hay diferencias, sin embargo, es en lo que llamamos “los pasos del procedimiento”, usados en diferentes contextos de resolución de conflictos. Así, los mediadores adoptan diferentes aproximaciones hasta establecer un procedimiento en las distintas etapas. Ejemplos de estas diferencias contextuales pueden ser: la mediación en matrimonios de larga duración, enfrentamientos entre vecinos que no han tenido más relación que gritarse o tirarse objetos entre las vallas, un consultor médico obstinado implicado en un procedimiento de quejas con un paciente ansioso, disputas entre directores de multinacionales, etc. Estas distintas situaciones requerirán diferentes procedimientos de aproximación, algo que los mediadores profesionales que trabajan en los distintos contextos entienden bien.

Finalmente, antes de terminar esta introducción es importante señalar que para ser un mediador eficaz uno debe creer que todos sus clientes son capaces de “las tres R”: Racionalidad, Racionabilidad (sensatez) y Responsabilidad, en momentos que normalmente se asocian a estados de irracionalidad, irresponsabilidad y falta de sentido común.

La mediación supone una responsabilidad pública, paguen o no los clientes. En algunos contextos concretos como las disputas comunitarias, muchos mediadores serán profesionales de rango elevado para los que tiene más importancia la búsqueda de soluciones que el pago que recibe por su trabajo. Sin embargo, una vez que somos invitados a ir a ayudar en una disputa, somos responsables, ante quien nos lo ha demandado, de proporcionar una práctica adecuada y una calidad en el servicio, incluyendo la formación y la supervisión.

En consecuencia, la mediación, vista en sus varias formas y a través de un amplio rango de contextos de disputas, no debe practicarse en ausencia de unos principios fundamentales, ni sin tenerlos en cuenta.

¹ Se opta, a lo largo de esta obra, por el uso genérico del masculino con objeto de facilitar la lectura y sin ánimo alguno de exclusión.

² Tomamos el término “cliente” propio de la escuela terapeútica de Carl Rogers, de gran influencia en las primeras épocas de la mediación. En otros contextos se suelen usar otros términos como las “partes” o los “usuarios del servicio”.

La mediación es un proceso en el que una tercera persona imparcial ayuda a aquellos que están envueltos en un conflicto, a comunicarse de forma efectiva y a alcanzar soluciones consensuadas acerca de algunos o todos los asuntos en disputa.

La resolución alternativa a los conflictos supone una variedad de procesos informales para resolver las disputas, como alternativas a los litigios o al arbitraje. Estos procesos normalmente implican la asistencia de una tercera parte neutral, como sucede en la mediación y en la conciliación.

Las definiciones del término conciliación son muchas y variadas, comprendiendo desde los profesionales que activamente animan a una conducta conciliatoria entre las partes, quizás a través de la reconciliación, hasta algo más similar a la “mediación evolutiva”, donde un conciliador, que tenga una parte técnica o legal relevante en el conflicto, pueda asesorar o incluso hacer recomendaciones o sugerir opciones a los participantes en él.

Podemos encontrar otras definiciones de mediación y conciliación que prácticamente las equiparan. En el Reino Unido de los 80, uno de los principales organismos en mediación familiar, conocido entonces como Consejo Nacional de Conciliación Familiar, cambió el nombre a Mediación Nacional Familiar. La razón de este cambio fue la confusión que podía haber entre los términos “conciliación” y “reconciliación”, y por eso desde ese momento los conciliadores pasaron a ser conocidos como “mediadores”.

Un proceso de mediación debe guiarse por una serie de principios esenciales: la participación voluntaria, la neutralidad, la imparcialidad, la confidencialidad y la conformidad.

La participación en la mediación debe ser siempre voluntaria. Los participantes en la mediación deben acudir a esta vía por su propia decisión y tanto ellos como el mediador son libres para retirarse en cualquier momento. Hablar de los beneficios potenciales de una “mediación obligatoria” es simplemente una contradicción, ya que no se puede obligar a las personas a participar en ella.